CAPITULO III

CAPITULO III

Resultados

Introducción

ü  Nombre del proceso que genera el producto o servicio: Elaboración de con 4 líneas de productos: pan blanco, pan integral, pastelería y pan dulce. El producto que más genera ganancias en la empresa es “Cuernito”.

ü  Ambiente: Ciudad Guamúchil Sinaloa y Guasave Sinaloa.

ü  Clientes: La población de las Ciudades Guamúchil Sinaloa y Guasave Sinaloa.

ü  Competencia: Existen muy pocas empresas panificadoras locales tales como: Ginna’s Cake y Pastelería Fina La Conquista que presentan una competencia fuerte a la empresa bajo estudio.

ü  Procesos:

Abastecimiento: Aquí entra toda la materia prima para la elaboración del producto como harina, agua, huevo azúcar, sal, mermeladas, betún, pan, entre otras. Hay una persona que está encargada de abastecer a todas las líneas de producción para que no haya faltantes de materia prima y también seleccionar los mejores proveedores basándose en costo, calidad y rapidez.

Producción: Este proceso es el más importante ya que aquí es donde se elaboran el producto final que será entregado al cliente, con el objetivo de lograr la mayor satisfacción del cliente.

Entrega: La entrega del producto puede de forma directa en la empresa  o puede ser entregada a diferentes puntos de ventas.

ü  Recursos:

 Inversionistas: En la empresa nunca hubo una inversión externa, se empezó desde cero hasta que fue creciendo como lo que es ahora, el único inversionista de esta empresa es el dueño.

Recursos Humanos: El buen pan cuenta con alrededor de 35 trabajadores de los cuales 6 son sordomudos, 10 mujeres y el resto hombres.

Proveedores de materia prima: Los principales proveedores de la empresa son Harina Selecta Grupo Gruma, Cremería “La Vaquita” ,Sociedad de Producción Rural, Hernando de Villafañe ,Cremería Americana (gld) , Distribuidores Santa Cruz (harina para pastel y crema entre otras) ,Ley (azúcar), Aceites grasas y derivados.

Ruta metodológica referente al modelo

Establecimiento de indicadores relacionados con la satisfacción del cliente.

§  Impresión Exterior de la empresa.

§  Impresión Interior de la empresa.

§  Confiabilidad.

§  Eficacia.

§  Amabilidad.

§  Calidad del Producto.

Instrumento para la recolección de datos.

El instrumento que usaran en este método de evaluación los Clientes Misteriosos son una serie de preguntas y cuadros de ponderación donde además de los datos numéricos se expresan observaciones enfocadas a la mejor comprensión de las ponderaciones correspondientes.

Método de medición de los indicadores.

Como método de medición de indicadores de satisfacción del cliente se lleva a cabo mediante una página web  dedicada a evaluaciones de Clientes Misteriosos, los cuales proporcionaran a la página web cualquier observación y la evaluación realizada durante compra en la empresa, y a su vez, la página web ordenara y filtrara los datos recolectados para ser entregados a la empresa que lo solicita.

Resultados de Visitas.

Visita 1

Establecimiento:	Panadería El buen pan
Dirección:	Doctor Luis G. de La Torre 129
Localidad:	Guamúchil, Sinaloa

Día de la visita:     Visita: 1    Fecha: 23/04/2013  Hora: 4:40PM

Nombre del Empleado: Tadeo Barreras Guirado

Descripción:    Sexo: Masculino   Edad: 21     Altura: 1.69m Peso: 78Kg    Ojos: Cafés   Pelo: Negros

ICO = 92%

Establecimiento Exterior
1.-Rotulo: conservación, limpieza e iluminación	5
2.- Fachada y escaparates:  conservación, limpieza e iluminación	5

TOTAL: 100%

Observaciones: El exterior de la empresa se presenta limpio a si como presenta una buena, limpieza y  conservación y esto lo hace atractivo el lugar.

Establecimiento Interior
3.- Estado de conservación interior (muebles, techo, suelo y muros)	5
4.-Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y muros)	5
5.-Iluminación interior	4
6.-Orden del interior del establecimiento	5

TOTAL:  95%

Observaciones: El lugar en su interior se presenta muy limpio en todas sus partes además de que tiene muy buen orden para facilitar el producto que se busca. Solo que hace falta un poco de iluminación.

Calidad de Servicio
7.-Le saludan a la llegada	5
8.-Le atienden sin demora	5
9.-Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado	5
10.-Amabilidad y corrección en el trato	4
11.-Se muestran sonrientes	4
12.-Le despiden al salir	5

TOTAL: 93.33

Observaciones: El servicio es bueno ya que en la llegada recibes muy buena atención y rápida. Además al salir sigue muy buena la atención. Solo que al empleado le falta una sonrisa en su rostro para que el cliente lo observe amable.

Venta-Argumentación
13.- Encontró el producto que buscaba	3
14.-Calidad del producto	5
15.-Entusiasmo por el producto	4
16.- Nivel general de satisfacción.	4
17.-Le ofrecen algún artículo adicional o distintas alternativas del artículo	4

TOTAL: 80%

Observaciones: Esta parte es la más débil de la evaluación ya que la calidad del producto es excelente, no se encontró en su totalidad el producto que se buscaba y esto causa un desagrado en el cliente.

Visita 2

Establecimiento:	Panadería El buen pan
Dirección:	Doctor Luis G. de La Torre 129
Localidad:	Guamúchil, Sinaloa

Día de la visita:     Visita: 2     Fecha: 10/04/13   Hora: 5:00 pm

Nombre del Empleado: Jesús Orlando Ibarra Meza

Descripción:    Sexo: M  Edad:   21   Altura:   1.87  Peso: 92Kg   Ojos: cafés claro   Pelo: Castaño

ICO = 96.16%

Establecimiento Exterior
1.-Rotulo: conservación, limpieza e iluminación	5
2.- Fachada y escaparates:  conservación, limpieza e iluminación	5

TOTAL:  100 %

Observaciones: el local tiene un color bonito, y no molesta a la vista

Establecimiento Interior
3.- Estado de conservación interior (muebles, techo, suelo y muros)	5
4.-Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y muros)	5
5.-Iluminación interior	5
6.-Orden del interior del establecimiento	5

TOTAL:  100%

Observaciones: el establecimiento está en perfectas condiciones, parece un local nuevo y llama mucho la atención

Calidad de Servicio
7.-Le saludan a la llegada	5
8.-Le atienden sin demora	4
9.-Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado	5
10.-Amabilidad y corrección en el trato	5
11.-Se muestran sonrientes	5
12.-Le despiden al salir	5

TOTAL: 96.66%

Observaciones: la atención es muy buena anquea veces existe  pequeños retrasos, los cuales demoran el proceso del servicio al cliente

Venta-Argumentación
13.- Encontró el producto que buscaba	4
14.-Calidad del producto	5
15.-Entusiasmo por el producto	4
16.- Nivel general de satisfacción.	5
17.-Le ofrecen algún artículo adicional o distintas alternativas del artículo	4

TOTAL: 88%

Observaciones: encontré algunos de los productos que buscaba, faltaban algunos porque apenas estaban en preparación, la calidad y el sabor fueron los esperados, y no me ofrecieron mucha variedad de productos.

Visita 3

Establecimiento:	Panadería El buen pan
Dirección:	Doctor Luis G. de La Torre 129
Localidad:	Guamúchil, Sinaloa

Día de la visita:     Visita:3     Fecha: 05/04/13   Hora: 2:00 pm

Nombre del Empleado: Carmen Lenine Solano López

Descripción:    Sexo: F  Edad:   21   Altura:   1.65  Peso:  63   Ojos: cafés   Pelo: negro

ICO = 93.83%

Establecimiento Exterior
1.-Rotulo: conservación, limpieza e iluminación	5
2.- Fachada y escaparates:  conservación, limpieza e iluminación	5

TOTAL:  100 %

Observaciones: Todo está en perfectas condiciones

Establecimiento Interior
3.- Estado de conservación interior (muebles, techo, suelo y muros)	5
4.-Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y muros)	5
5.-Iluminación interior	4
6.-Orden del interior del establecimiento	4

TOTAL:  90%

Observaciones: todo está en perfecto estado pero hay una deficiencia en la iluminación.

Calidad de Servicio
7.-Le saludan a la llegada	5
8.-Le atienden sin demora	4
9.-Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado	5
10.-Amabilidad y corrección en el trato	4
11.-Se muestran sonrientes	5
12.-Le despiden al salir	5

TOTAL: 93.33%

Observaciones: Atienden muy bien y son amables pero dependiente de la cantidad de gente cambia su humor.

Venta-Argumentación
13.- Encontró el producto que buscaba	4
14.-Calidad del producto	5
15.-Entusiasmo por el producto	5
16.- Nivel general de satisfacción.	5
17.-Le ofrecen algún artículo adicional o distintas alternativas del artículo	4

TOTAL: 92%

Observaciones: cuentan con muy buena atención pero a veces descuidan aun cliente por atender a otro.

Visita 4

Establecimiento:	Panadería El buen pan
Dirección:	Doctor Luis G. de La Torre 129
Localidad:	Guamúchil, Sinaloa

Día de la visita:     Visita: 4     Fecha: 6/04/13         Hora: 4:00 pm

Nombre del Empleado: Gladys Olguín Soto

Descripción:    Sexo: Mujer     Edad: 21     Altura: 1.61    Peso: 62    Ojos: Cafés   Pelo: Café obscuro

ICO = 90%

Establecimiento Exterior
1.-Rotulo: conservación, limpieza e iluminación	5
2.- Fachada y escaparates:  conservación, limpieza e iluminación	4

TOTAL: 90%

Observaciones: El establecimiento se encuentra en muy buenas condiciones ya que todas las áreas se encuentran limpias en la parte exterior del establecimiento.

Establecimiento Interior
3.- Estado de conservación interior (muebles, techo, suelo y muros)	5
4.-Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y muros)	5
5.-Iluminación interior	5
6.-Orden del interior del establecimiento	3

TOTAL:  90%

Observaciones: La limpieza interior es buena, las mesas se ve muy juntas ya que el establecimiento no es muy grande pero lo demás está en buen estado, lo que se nota es que son muy pocas mesas para esperar.

Calidad de Servicio
7.-Le saludan a la llegada	4
8.-Le atienden sin demora	3
9.-Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado	5
10.-Amabilidad y corrección en el trato	4
11.-Se muestran sonrientes	4
12.-Le despiden al salir	4

TOTAL: 80%

Observaciones: Al llegar al establecimiento los empleados se muestran atentos, su aspecto es bueno se encuentran aseados, no todos se muestran sonrientes pero tampoco se ven enojados ni tratan mal a los clientes. Al momento de ordenar ya depende de lo que tu tardes en elegir tu pan y en pagar lo que es realmente fácil y rápido.

Venta-Argumentación
13.- Encontró el producto que buscaba	5
14.-Calidad del producto	5
15.-Entusiasmo por el producto	5
16.- Nivel general de satisfacción.	5
17.-Le ofrecen algún artículo adicional o distintas alternativas del artículo	5

TOTAL: 100%

Observaciones: Ofrecen una variedad de distintos tipos de pan con muy buen aspecto y sabor.

Análisis de Resultados.

Con los datos obtenidos de las cuatro visitas de los diferentes clientes misteriosos se analizaron y filtraron en dos graficas que reflejan los resultados en conjunto de estas visitas.

La grafica de Resumen de Indicadores promedio los resultados de la visitas realizadas a la empresa lo que facilita la detección del indicador que presenta mayor deficiencia, en este caso Venta-Argumentación lo que sugiere a la empresa prestar especial atención con el fin de mejorar en este aspecto.

Para elevar el indicador con menor ponderación la empresa debe de analizar los puntos que conforman el indicador en el caso de Venta-Argumentación está compuesto por puntos como Calidad del Producto, Satisfacción del Cliente, Entusiasmo por el Producto, entre otros.

El resultado total de ICO es en base al promedio total de las visitas, es una calificación general de la empresa en conjunto de todos los indicadores analizados que nos indica el estado actual de la empresa en este caso se obtuvo un porcentaje de 93% el cual es reflejo de la importancia que la empresa tiene en relación a la calidad.

ICO Total: 93%

Conclusiones:

En la actualidad las empresas compiten más allá de los precios, ahora lo que atrae más clientes a una empresa ya sea de productos o servicios es la Calidad debido a que cada vez el cliente se ha vuelto más exigente y en los productos o servicios por los que paga, esto ha llevado a las empresas a atender sus deficiencias en atención al cliente y satisfacción total para generar nuevos clientes y/o mantener a los clientes con los que ya cuenta.

Para dueños o altos mandos de las empresas es muy difícil detectar los defectos o fallas que tiene su empresa es por eso que la mayoría opta por contratar personal externo capacitado para evaluar y destacar puntos de mejora para la empresa, como es el caso del método “Mystery Shopper” el cual ayuda a las empresas de todo tipo a incrementar sus indicadores de calidad.

La empresa analizada en este caso es la Panificadora El Buen Pan  donde se realizaron cuatro visitas a la empresa con el fin de observar criterios preestablecidos relacionados con la calidad y satisfacción del cliente. Los resultados fueron positivos sin embargo uno de los indicadores presento una puntuación menor considerable con respecto a los demás, por lo tanto, se le recomienda a la empresa atender ese indicadores principalmente.

Bibliografía 

Cecilia Denis, G. d. (01 de agosto de 2005). mystery Shopper. Recuperado el 22 de abril de 2013, de http://www.tatum.es/intranet/tatum2003/fotos/pub_fichero111.pdf