CAPITULO II

CAPITULO II

Método o procedimiento

¿Qué ocupas para realizar el mystery shopper?

Primero se requiere definir el objetivo para el cual se está realizando el análisis, para verificar si la empresa está cumpliendo con las políticas de calidad y requerimientos necesarios, ya teniendo el objetivo se necesita elaborar el cuestionario aplicado a lo que se requiere saber de la empresa que se evaluara, después se escogen a las personas que tiene que cumplir con lo siguiente requisitos:

• Deben tener el perfil adecuado al tema sobre el que se está trabajando (si se trata de productos de inversión, debe ser gente de cierta edad y con aspecto de suficiente poder adquisitivo, por ejemplo).

• Tiene que tener la capacidad de “actuar” con suficiente verosimilitud para que no se despierten sospechas por parte del empleado que lo atiende. Su “actuación” debe ser homogénea en todas las visitas que realice.

• Debe tener la capacidad de memorizar todos los aspectos sobre los que tendrá que informar ya que no puede tomar notas en el momento en que está siendo atendido.

• Tiene que tener capacidad de improvisación ya que es imposible prever todas las circunstancias que se pueden producir en el momento de realizar la medición.

• Tener una gran capacidad de observación para no perder ninguno de los detalles y para poder “desmenuzar” la atención recibida en sus más mínimos aspectos.

• También tiene que tener la capacidad de plasmar por escrito sus impresiones ya que es importante contar con un material de tipo cualitativo. En este sentido, no debe ser una persona sintética y escueta sino todo lo contrario, matizar sus opiniones y fundamentarlas claramente.

¿Cómo se construye el mystery shopper?

Se definieron las áreas en donde se quiere medir el servicio y obtener información de ello, para analizar si cumple o no cumple con los requerimientos necesarios acorde al servicio que debe de tener y así lograr conocer si se está cumpliendo la satisfacción del cliente.

¿Cómo se aplico el mystery shopper?

Se realizaron 4 visitas, las cuales fueron cuatro diferentes personas, cada una aplico el mismo cuestionario en diferente ocasión, evaluando los cuatro la misma área, se realizaron cuatro para ver diferentes perspectivas del servicio y así tener más información y obtener un mejor resultado.

¿Cómo reportas resultados?

Ya teniendo los resultados de cada uno de las visitas se evalúan por separado, se elabora una grafica de cada una con sus respectivos promedios, se obtiene un concentrado de las cuatro visitas y se obtiene el promedio final del análisis que se le aplico al servicio. Con las observaciones obtenidas se formula un resumen con concejos y recomendaciones para mejorar el servicio de la empresa.