CAPITULO III
Resultados
Introducción
ü Nombre del proceso que genera el producto o servicio: Elaboración de con 4 líneas de productos: pan blanco, pan integral, pastelería y pan
dulce. El producto que más genera ganancias en la empresa es “Cuernito”.
ü Ambiente: Ciudad
Guamúchil Sinaloa y Guasave Sinaloa.
ü Clientes: La
población de las Ciudades Guamúchil Sinaloa y Guasave Sinaloa.
ü Competencia: Existen muy pocas
empresas panificadoras locales tales como: Ginna’s Cake y Pastelería Fina La
Conquista que presentan una competencia fuerte a la empresa bajo estudio.
ü Procesos:
Abastecimiento: Aquí entra toda la materia prima para la
elaboración del producto como harina, agua, huevo azúcar, sal, mermeladas,
betún, pan, entre otras. Hay una persona que está encargada de abastecer a
todas las líneas de producción para que no haya faltantes de materia prima y
también seleccionar los mejores proveedores basándose en costo, calidad y
rapidez.
Producción: Este proceso es el más importante ya que aquí es donde se
elaboran el producto final que será entregado al cliente, con el objetivo de
lograr la mayor satisfacción del cliente.
Entrega: La entrega del producto puede de forma directa en la
empresa o puede ser entregada a
diferentes puntos de ventas.
ü Recursos:
Inversionistas: En la empresa nunca hubo una inversión
externa, se empezó desde cero hasta que fue creciendo como lo que es ahora, el
único inversionista de esta empresa es el dueño.
Recursos Humanos: El buen pan cuenta con alrededor de 35 trabajadores de
los cuales 6 son sordomudos, 10 mujeres y el resto hombres.
Proveedores de materia prima: Los principales proveedores de la empresa
son Harina Selecta Grupo Gruma, Cremería “La Vaquita” ,Sociedad de Producción
Rural, Hernando de Villafañe ,Cremería Americana (gld) , Distribuidores Santa
Cruz (harina para pastel y crema entre otras) ,Ley (azúcar), Aceites grasas y
derivados.
Ruta metodológica
referente al modelo
Establecimiento de
indicadores relacionados con la satisfacción del cliente.
§ Impresión Exterior de la empresa.
§ Impresión Interior de la empresa.
§ Confiabilidad.
§ Eficacia.
§ Amabilidad.
§ Calidad del Producto.
Instrumento para la
recolección de datos.
El instrumento que usaran en este método de evaluación los
Clientes Misteriosos son una serie de preguntas y cuadros de ponderación donde
además de los datos numéricos se expresan observaciones enfocadas a la mejor
comprensión de las ponderaciones correspondientes.
Método de medición de
los indicadores.
Como método de medición de indicadores de satisfacción del
cliente se lleva a cabo mediante una página web
dedicada a evaluaciones de Clientes Misteriosos, los cuales
proporcionaran a la página web cualquier observación y la evaluación realizada
durante compra en la empresa, y a su vez, la página web ordenara y filtrara los
datos recolectados para ser entregados a la empresa que lo solicita.
Resultados de Visitas.
Visita
1
Establecimiento:
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Panadería
El buen pan
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Dirección:
|
Doctor Luis G. de La
Torre 129
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Localidad:
|
Guamúchil, Sinaloa
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Día de la visita:
Visita: 1 Fecha:
23/04/2013 Hora: 4:40PM
Nombre del Empleado: Tadeo Barreras
Guirado
Descripción: Sexo: Masculino Edad: 21
Altura: 1.69m Peso: 78Kg Ojos:
Cafés Pelo: Negros
ICO = 92%
Establecimiento Exterior
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|
1.-Rotulo:
conservación, limpieza e iluminación
|
5
|
2.-
Fachada y escaparates: conservación,
limpieza e iluminación
|
5
|
|
Observaciones:
El exterior de la empresa se presenta limpio a si como presenta una buena,
limpieza y conservación y esto lo hace
atractivo el lugar.
Establecimiento Interior
|
|
3.-
Estado de conservación interior (muebles, techo, suelo y
muros)
|
5
|
4.-Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y
muros)
|
5
|
5.-Iluminación interior
|
4
|
6.-Orden del interior del establecimiento
|
5
|
|
Observaciones:
El lugar en su interior se presenta muy limpio en todas sus partes además de
que tiene muy buen orden para facilitar el producto que se busca. Solo que hace
falta un poco de iluminación.
Calidad de Servicio
|
|
7.-Le saludan a la llegada
|
5
|
8.-Le atienden sin demora
|
5
|
9.-Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado
|
5
|
10.-Amabilidad y corrección en el trato
|
4
|
11.-Se muestran sonrientes
|
4
|
12.-Le despiden al salir
|
5
|
|
Observaciones:
El servicio es bueno ya que en la llegada recibes muy buena atención y rápida.
Además al salir sigue muy buena la atención. Solo que al empleado le falta una
sonrisa en su rostro para que el cliente lo observe amable.
Venta-Argumentación
|
|
13.- Encontró el producto que buscaba
|
3
|
14.-Calidad del producto
|
5
|
15.-Entusiasmo por el producto
|
4
|
16.- Nivel general de satisfacción.
|
4
|
17.-Le ofrecen algún artículo adicional o distintas
alternativas del artículo
|
4
|
|
Observaciones:
Esta parte es la más débil de la evaluación ya que la calidad del producto es
excelente, no se encontró en su totalidad el producto que se buscaba y esto
causa un desagrado en el cliente.
Visita
2
Establecimiento:
|
Panadería
El buen pan
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Dirección:
|
Doctor Luis G. de La
Torre 129
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Localidad:
|
Guamúchil, Sinaloa
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Día de la visita:
Visita: 2 Fecha: 10/04/13 Hora: 5:00 pm
Nombre del Empleado: Jesús Orlando
Ibarra Meza
Descripción: Sexo: M
Edad: 21 Altura:
1.87 Peso: 92Kg Ojos: cafés claro Pelo: Castaño
ICO = 96.16%
Establecimiento Exterior
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|
1.-Rotulo:
conservación, limpieza e iluminación
|
5
|
2.-
Fachada y escaparates: conservación,
limpieza e iluminación
|
5
|
|
Observaciones:
el local tiene un color bonito, y no molesta a la vista
Establecimiento Interior
|
|
3.-
Estado de conservación interior (muebles, techo, suelo y
muros)
|
5
|
4.-Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y
muros)
|
5
|
5.-Iluminación interior
|
5
|
6.-Orden del interior del establecimiento
|
5
|
|
Observaciones:
el establecimiento está en perfectas condiciones, parece un local nuevo y llama
mucho la atención
Calidad de Servicio
|
|
7.-Le saludan a la llegada
|
5
|
8.-Le atienden sin demora
|
4
|
9.-Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado
|
5
|
10.-Amabilidad y corrección en el trato
|
5
|
11.-Se muestran sonrientes
|
5
|
12.-Le despiden al salir
|
5
|
|
Observaciones:
la atención es muy buena anquea veces existe
pequeños retrasos, los cuales demoran el proceso del servicio al cliente
Venta-Argumentación
|
|
13.- Encontró el producto que buscaba
|
4
|
14.-Calidad del producto
|
5
|
15.-Entusiasmo por el producto
|
4
|
16.- Nivel general de satisfacción.
|
5
|
17.-Le ofrecen algún artículo adicional o distintas
alternativas del artículo
|
4
|
|
Observaciones:
encontré algunos de los productos que buscaba, faltaban algunos porque apenas
estaban en preparación, la calidad y el sabor fueron los esperados, y no me
ofrecieron mucha variedad de productos.
Visita
3
Establecimiento:
|
Panadería
El buen pan
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Dirección:
|
Doctor Luis G. de La
Torre 129
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Localidad:
|
Guamúchil, Sinaloa
|
Día de la visita:
Visita:3 Fecha: 05/04/13 Hora: 2:00 pm
Nombre del Empleado: Carmen Lenine
Solano López
Descripción: Sexo: F
Edad: 21 Altura:
1.65 Peso: 63
Ojos: cafés Pelo: negro
ICO = 93.83%
Establecimiento Exterior
|
|
1.-Rotulo:
conservación, limpieza e iluminación
|
5
|
2.-
Fachada y escaparates: conservación,
limpieza e iluminación
|
5
|
|
Observaciones:
Todo está en perfectas condiciones
Establecimiento Interior
|
|
3.-
Estado de conservación interior (muebles, techo, suelo y
muros)
|
5
|
4.-Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y
muros)
|
5
|
5.-Iluminación interior
|
4
|
6.-Orden del interior del establecimiento
|
4
|
|
Observaciones:
todo está en perfecto estado pero hay una deficiencia en la iluminación.
Calidad de Servicio
|
|
7.-Le saludan a la llegada
|
5
|
8.-Le atienden sin demora
|
4
|
9.-Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado
|
5
|
10.-Amabilidad y corrección en el trato
|
4
|
11.-Se muestran sonrientes
|
5
|
12.-Le despiden al salir
|
5
|
|
Observaciones:
Atienden muy bien y son amables pero dependiente de la cantidad de gente cambia
su humor.
Venta-Argumentación
|
|
13.- Encontró el producto que buscaba
|
4
|
14.-Calidad del producto
|
5
|
15.-Entusiasmo por el producto
|
5
|
16.- Nivel general de satisfacción.
|
5
|
17.-Le ofrecen algún artículo adicional o distintas
alternativas del artículo
|
4
|
|
Observaciones:
cuentan con muy buena atención pero a veces descuidan aun cliente por atender a
otro.
Visita
4
Establecimiento:
|
Panadería
El buen pan
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Dirección:
|
Doctor Luis G. de La
Torre 129
|
Localidad:
|
Guamúchil, Sinaloa
|
Día de la visita:
Visita: 4 Fecha: 6/04/13 Hora: 4:00 pm
Nombre del Empleado: Gladys Olguín
Soto
Descripción: Sexo: Mujer Edad: 21 Altura: 1.61 Peso: 62
Ojos: Cafés Pelo: Café obscuro
ICO = 90%
Establecimiento Exterior
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|
1.-Rotulo:
conservación, limpieza e iluminación
|
5
|
2.-
Fachada y escaparates: conservación,
limpieza e iluminación
|
4
|
|
Observaciones:
El establecimiento se encuentra en muy buenas condiciones ya que todas las
áreas se encuentran limpias en la parte exterior del establecimiento.
Establecimiento Interior
|
|
3.-
Estado de conservación interior (muebles, techo, suelo y
muros)
|
5
|
4.-Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y
muros)
|
5
|
5.-Iluminación interior
|
5
|
6.-Orden del interior del establecimiento
|
3
|
|
Observaciones:
La limpieza interior es buena, las mesas se ve muy juntas ya que el
establecimiento no es muy grande pero lo demás está en buen estado, lo que se
nota es que son muy pocas mesas para esperar.
Calidad de Servicio
|
|
7.-Le saludan a la llegada
|
4
|
8.-Le atienden sin demora
|
3
|
9.-Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado
|
5
|
10.-Amabilidad y corrección en el trato
|
4
|
11.-Se muestran sonrientes
|
4
|
12.-Le despiden al salir
|
4
|
|
Observaciones:
Al llegar al establecimiento los empleados se muestran atentos, su aspecto es
bueno se encuentran aseados, no todos se muestran sonrientes pero tampoco se
ven enojados ni tratan mal a los clientes. Al momento de ordenar ya depende de
lo que tu tardes en elegir tu pan y en pagar lo que es realmente fácil y
rápido.
Venta-Argumentación
|
|
13.- Encontró el producto que buscaba
|
5
|
14.-Calidad del producto
|
5
|
15.-Entusiasmo por el producto
|
5
|
16.- Nivel general de satisfacción.
|
5
|
17.-Le ofrecen algún artículo adicional o distintas
alternativas del artículo
|
5
|
|
Observaciones:
Ofrecen una variedad de distintos tipos de pan con muy buen aspecto y sabor.
Análisis de Resultados.
Con los
datos obtenidos de las cuatro visitas de los diferentes clientes misteriosos se
analizaron y filtraron en dos graficas que reflejan los resultados en conjunto
de estas visitas.
La grafica
de Resumen de Indicadores promedio los resultados de la visitas realizadas a la
empresa lo que facilita la detección del indicador que presenta mayor
deficiencia, en este caso Venta-Argumentación lo que sugiere a la empresa
prestar especial atención con el fin de mejorar en este aspecto.
Para elevar
el indicador con menor ponderación la empresa debe de analizar los puntos que
conforman el indicador en el caso de Venta-Argumentación está compuesto por
puntos como Calidad del Producto, Satisfacción del Cliente, Entusiasmo por el
Producto, entre otros.
El resultado
total de ICO es en base al promedio total de las visitas, es una calificación
general de la empresa en conjunto de todos los indicadores analizados que nos
indica el estado actual de la empresa en este caso se obtuvo un porcentaje de
93% el cual es reflejo de la importancia que la empresa tiene en relación a la
calidad.
ICO Total: 93%
Conclusiones:
En la
actualidad las empresas compiten más allá de los precios, ahora lo que atrae
más clientes a una empresa ya sea de productos o servicios es la Calidad debido
a que cada vez el cliente se ha vuelto más exigente y en los productos o
servicios por los que paga, esto ha llevado a las empresas a atender sus
deficiencias en atención al cliente y satisfacción total para generar nuevos
clientes y/o mantener a los clientes con los que ya cuenta.
Para dueños
o altos mandos de las empresas es muy difícil detectar los defectos o fallas
que tiene su empresa es por eso que la mayoría opta por contratar personal
externo capacitado para evaluar y destacar puntos de mejora para la empresa,
como es el caso del método “Mystery Shopper” el cual ayuda a las empresas de
todo tipo a incrementar sus indicadores de calidad.
La empresa
analizada en este caso es la Panificadora El Buen Pan donde se realizaron cuatro visitas a la
empresa con el fin de observar criterios preestablecidos relacionados con la
calidad y satisfacción del cliente. Los resultados fueron positivos sin embargo
uno de los indicadores presento una puntuación menor considerable con respecto
a los demás, por lo tanto, se le recomienda a la empresa atender ese
indicadores principalmente.
Bibliografía
Cecilia Denis, G. d. (01 de agosto de 2005). mystery
Shopper. Recuperado el 22 de abril de 2013, de
http://www.tatum.es/intranet/tatum2003/fotos/pub_fichero111.pdf
